Wenn Ferien zum Albtraum werden

Von Olivia Raths. Aktualisiert am 24.08.2012 23 Kommentare

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Das Hotelzimmer eine Katastrophe, der Flug storniert, das Essen schlecht: Wann Sie mit Rückerstattungen rechnen können. Beispiele «verdorbener» Ferien, besprochen mit dem Reiserechts-Experten.

1/3 Gestrandet: Ein Passagier von United Airlines sitzt am internationalen Flughafen O'Hare in Chicago fest.
Bild: Keystone

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Kakerlaken im Hotel, Airline-Pleite oder einfach den Flug verpasst: Was haben Sie in Ihren diesjährigen Sommerferien erlebt? Schicken Sie uns Ihre Geschichten, die Anlass zu einer Reklamation gaben. Wir werden die besten in den nächsten Tagen zusammenfassen. E-Mails an reporter@newsnet.ch

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Die Sommerferien sind in den meisten Kantonen zu Ende. Doch die Ferienreisen sind nicht für alle Zurückgekehrten abgehakt. Wenn die schönste Zeit des Jahres nicht so schön war, ist Reklamieren angesagt. Anhand einiger fiktiver, aber möglicher Beispiele erläutert Rolf Metz, Rechtsanwalt mit Spezialgebiet Tourismus, wie es rückerstattungstechnisch aussieht.

1. Hotelzimmer individuell: Der Reisende hat direkt über das Internet ein Hotelzimmer auf Gran Canaria gebucht. Es ist schmutzig, ein Teil der Infrastruktur (z. B. eine Lampe, ein Wasserhahn) funktioniert nicht. Trotz Reklamation wird nichts geflickt, und es gibt keine Möglichkeit, das Zimmer zu wechseln.
Antwort: Hier muss man sich an den Hotelier wenden. Wenn dieser keine Abhilfe schafft, ist der Gast am kürzeren Hebel. Ohne Entgegenkommen des Hotels müsste der Gast den Hotelier einklagen.

2. Hotelzimmer via Veranstalter: Ein Reisender hat bei einem schweizerischen Veranstalter ein Arrangement mit Flug und Hotelunterkunft gebucht. Vom Hotelzimmer aus hat der Gast nicht die gebuchte und bezahlte Meersicht, sondern sieht auf einen Parkplatz auf der meerabgewandten Seite des Hotels. Dieses hat kein anderes Zimmer zur Verfügung.
Antwort: Der Gast muss beim Hotel und allenfalls auch bei der Vertretung des Veranstalters vor Ort reklamieren. In den Reiseunterlagen wird regelmässig das genaue Vorgehen bei Reklamationen beschrieben. Erhält der Gast trotz Reklamation vor Ort kein Zimmer mit Meersicht, hat der Veranstalter den Minderwert zurückzuerstatten. Dieser muss geschätzt werden: Gemäss der «Frankfurter Tabelle», die früher in Deutschland angewendet wurde, würde die Minderung fünf bis zehn Prozent betragen. Die Prozentsätze sind jedoch nicht verbindlich, denn jeder Fall ist einzeln zu betrachten. In solchen Fällen ist es sinnvoll, wenn sich Kunden an den Ombudsman der Schweizer Reisebranche wenden. Diese ist eine neutrale Schlichtungsstelle für solche Streitigkeiten: www.ombudsman-touristik.ch

3. Essen: Die Qualität des Essens im Hotel ist miserabel. Geschmacksache oder tatsächlich ein Missstand?
Antwort: Andere Länder, andere Sitten. Im Ausland kann man nicht mit Schweizer Küche rechnen. Hat der Kunde eine Pauschalreise gebucht und behauptet er, das Essen sei miserabel, muss er dies beweisen. Dabei ist auch die Hotelbeschreibung und -kategorie heranzuziehen. Als Beurteilungsmassstab für «miserabel» dient nicht der Feinschmecker, sondern der Durchschnittsreisende. Gewisse landestypische Eigenheiten sind zu akzeptieren, etwa dass in Italien und Spanien mit Olivenöl gekocht wird. Verdorbenes Essen ist auch in einem einfachen Hotel nicht hinzunehmen.
Hat der Kunde reklamiert und wird keine Abhilfe geboten, kann er sich auswärts verpflegen und die Kosten gegenüber dem Veranstalter geltend machen. Wobei die Auswärtsverpflegung ungefähr der gebuchten Hotelqualität/-kategorie zu entsprechen hat – also nicht vom Einsternhotel zum Feinschmeckerrestaurant.

4. Nur-Flug-Buchung: Der Rückflug aus z. B. Lissabon hat starke Verspätung und fliegt wegen des Zürcher Nachtflugverbots erst am kommenden Morgen. So muss der Passagier die Nacht am Flughafen verbringen. Weil kein Hotelzimmer zur Verfügung gestellt wird, sucht er sich selber eines und tritt am darauf folgenden Morgen den Rückflug in die Schweiz an.
Antwort: Die Fluggesellschaft muss gemäss EU-Verordnung 261/2004 dem Reisenden ein Hotelzimmer mit Transfer und Verpflegung zur Verfügung stellen. Tut sie dies nicht, kann der Passagier selber ein Hotelzimmer buchen und die Kosten von der Airline zurückfordern. Unter Umständen muss die Fluggesellschaft auch eine Pauschalentschädigung bezahlen, wenn sie sich nicht entlasten kann. Dies besagt ein Urteil des Europäischen Gerichtshofs. Grossbritannien sieht das anders, und in den nächsten Monaten wird ein neues Urteil zu Verspätungen erwartet.

5. Airline-Pleite: Die Airline, bei der ein Schweizer einen Flug gebucht hat, ist bankrott. Der Passagier muss sich selber einen anderen Flug suchen.
Antwort: Bei Pleite einer Fluggesellschaft hat der Kunde Pech. Von der Airline wird er kaum Geld zurückbekommen. Den Ersatzflug hat er selber zu bezahlen. Einzig wenn er mit Kreditkarte bezahlt hat, kann er versuchen, die Belastung rückgängig zu machen. Dazu muss er die Kreditkartenfirma sofort informieren.

6. Naturkatastrophen und politische Unruhen: Wegen Naturkatastrophen, etwa Waldbränden, oder wegen politischer Unruhen an der Feriendestination muss die Airline Flüge annullieren. Es ist unklar, wann der Flugbetrieb wieder aufgenommen werden kann. Welche Rechte hat der Passagier?
Antwort: Kann die Fluggesellschaft keinen Ersatzflug anbieten, hat sie den Ticketpreis zurückzuerstatten. Eine Pauschalentschädigung muss nicht bezahlt werden. Dies regelt die EU-Passagierverordnung 261/2004, die auch für die Schweiz gilt. Die Annullierung erfolgt aufgrund eines ausserordentlichen Umstandes, für den die Fluggesellschaft nicht verantwortlich ist.
Ob die Fluggesellschaft für die Unterbringung in einem Hotel sorgen muss, ist umstritten. Im Falle des Vulkanausbruchs auf Island war die EU-Kommission der Meinung, die Hotelkosten müssten von den Fluggesellschaften übernommen werden. Diese sind jedoch anderer Auffassung. Findet man mit der Airline keine befriedigende Lösung, wendet man sich am besten ans Bazl (Bundesamt für Zivilluftfahrt), www.Bazl.admin.ch, Menupunkt «Passagierrechte».

Rolf Metz weist darauf hin, dass die Fälle nicht alle möglichen Unstimmigkeiten während der Reise abdecken. Auch die Antworten seien beispielhaft. Je nach Buchungsart kämen die verschiedensten Gesetze zur Anwendung – etwa das Schweizer Pauschalreisegesetz oder EU-Recht. Alle Beispiele vollständig abzuhandeln, würde den Rahmen dieses Artikels sprengen. (baz.ch/Newsnet)

Erstellt: 24.08.2012, 12:37 Uhr

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23 Kommentare

Bruno Hochuli

24.08.2012, 10:28 Uhr

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Ist es nicht oft so, dassviele Ferienreisende auf möglichst billige Art in die Ferien möchten aber trotzdem hohe Ansprüche stellen. Habe das schon auf vielen Reisen erlebt, wenn man die Leute nach den Preisen gefragt hat, war alles klar. Hier jammert man über die teure Schweiz, aber man vergisst, was eigentlich alles vorhanden ist. Aber trotzdem, schöne Ferien für alle. Antworten

Alfred Neumann

24.08.2012, 10:06 Uhr

Melden 60 Empfehlung 0

Oh mann, jedes Jahr dasselbe Gejammere um dieses Thema! Klar, es gibt in der Tat Fälle, in denen Leistungen nicht resp. schlecht erbracht werden. Aber sehr oft ist es leider auch so, dass die Leute die Angebote nur flüchtig lesen oder überhaupt nicht- und sich dann wundern. Also: Sorgfältig lesen und recherchieren, dann klappts meistens;-) Antworten