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«Die Kundendienstprobleme haben die Marke schwer beschädigt»
Von Angela Barandun. Aktualisiert am 02.09.2009 88 Kommentare
Eric Tveter: «Der Namenswechsel macht uns nicht zu einer perfekten Firma.» (Bild: Reto Oeschger)
«Das Topmanagement trifft sich neuerdings regelmässig mit Mitarbeitenden, die Kundenkontakt haben»: Blick in Cablecom-Büros. (Bild: Keystone)
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zur Person
Eric Tveter ist seit Mai neuer Chef von Cablecom. Der 50-jährige Amerikaner leitete davor den britischen Kabelnetzbetreiber Telewest. Tveter nimmt mehrmals pro Woche Deutschunterricht und wohnt in Küsnacht.
Wieso heisst Cablecom bald UPC?
Die Firma verändert sich gerade stark. Der neue Name soll dem Rechnung tragen. Wir haben in den letzten Monaten viele Verbesserungen erzielt. Heute stellen wir den Kunden in den Mittelpunkt. Der neue Name soll intern wie extern ein Zeichen setzen für diesen Neustart. Unser neuer Slogan lautet: «Wir verändern uns – für Sie». Und das ist durchaus ernst gemeint.
Was zeichnet das neue Unternehmen aus?
Wir wollen den Kunden bessere Angebote machen als die Konkurrenz, preislich wie auch technisch. Wir wollen, dass es den Kunden leichtfällt, Geschäfte mit uns zu machen. Das war in der Vergangenheit nicht so. Und wir wollen beweisen, dass wir meinen, was wir sagen. Wir wollen unsere Versprechen in Zukunft halten. Vor allem natürlich im Kundendienst.
Wie wollen Sie das anstellen?
Wir haben verschiedene Initiativen lanciert. Zum Beispiel werden das Topmanagement und 200 weitere Kaderleute sich mit Kunden treffen um sich deren Sorgen anzuhören. Ausserdem schauen wir uns jede Woche in der Geschäftsleitungssitzung Briefe von unzufriedenen Kunden an und definieren Massnahmen, wie wir das Kundenerlebnis verbessern können.
Können Sie ein konkretes Beispiel geben für etwas, dass sich verändert hat?
Das Topmanagement trifft sich neuerdings regelmässig mit Mitarbeitenden, die Kundenkontakt haben. Während eines solchen Treffens wurde mir zugetragen, dass jeder Neukunde zwei Monate im Voraus bezahlen muss, bevor er unsere Dienste erhält. Diese Praxis ist nicht industriekonform. Das geht gar nicht.
Und punkto Kundendienst?
Wir haben zum Beispiel die Anreizstrukturen im Callcenter verbessert. Bisher wurden die Agenten an der Anzahl Anrufe gemessen, die sie pro Tag beantwortet haben. Ausserdem hatten sie ständig vor Augen, wie viele Kunden in der Warteschlange hingen. Das ist falsch. Es ist Aufgabe des Managements, dafür zu sorgen, dass genügend Kapazitäten vorhanden sind, um Anrufe zu beantworten. Heute werden die Agenten belohnt, wenn sie ein Kundenproblem im ersten Anlauf lösen. Dennoch hat sich die Wartezeit von 400 auf gegen 60 Sekunden verkürzt.
Was sagen die Mitarbeitenden zum neuen Namen UPC?
Ich glaube, die meisten freuen sich auf den Neuanfang. Sie waren stolz auf Cablecom, auf das, was das Unternehmen war. Aber die Kundendienstprobleme haben die Marke schwer beschädigt. Darum ist der neue Name die richtige Entscheidung.
Geht der Firma damit nicht ein Stück Swissness verloren?
Die Schweiz ist voll von globalen Unternehmen. Die Schweizer Konsumenten machen auch mit globalen Unternehmen Geschäfte – solange die Dienstleistungsqualität stimmt. Wichtig wird sein, was wir den Kunden in Zukunft bieten.
Kaum ist ein Amerikaner an der Macht verschwindet der Name Cablecom. Die Schweizer Individualität versinkt, die amerikanische Corporate Identity übernimmt?
Das sehe ich nicht so. Es wird immer Leute geben, die nicht mit dem Namenswechsel einverstanden sind. Aber wir werden künftig nicht weniger schweizerisch sein.
Der Termin für das Rebranding steht noch nicht fest. Welche Kriterien müssen erfüllt sein, bevor Sie den Schritt wagen?
Eine unabhängige Firma misst derzeit die Zufriedenheit unserer Kunden. Diese Umfrage wird ausschlaggebend sein. Im Moment gehen wir davon aus, dass es Anfang nächsten Jahres so weit sein wird.
Also machen Sie den Namenswechsel abhängig von der Wahrnehmung der Kunden?
Die Wahrnehmung hinkt der Realität immer hinterher. Wir haben den Kundendienst und die Servicequalität bereits stabilisiert. Bei einigen Kernfaktoren – etwa der Zahl der offenen Kundenbeschwerden – stehen wir heute besser da als im letzten Frühling. Der Namenswechsel macht uns nicht über Nacht zu einer Firma, bei der alles perfekt läuft. Es wird immer Dinge geben, die schief laufen. Die Frage ist, wie wir künftig darauf reagieren.
Wo steht das Unternehmen? Ist die Servicequalität hoch genug für den neuen Namen?
Wir sind auf jeden Fall sehr nahe dran.
Blockiert der bevorstehende Namenswechsel das Unternehmen operativ?
Nein, wir bauen unser Produktportfolio trotzdem weiter aus. Seit Dienstag bieten wir schnelle Internetverbindungen mit Geschwindigkeiten von bis zu 100 Megabit in der Sekunde an. Ausserdem haben wir gerade Video on Demand im Grossraum Zürich lanciert, also den Zugriff auf eine Online-Videothek. Im Herbst folgt Fernsehen auf Abruf (Catch-up-TV). Mit dieser Funktion können sämtliche Eigenproduktionen des Schweizer Fernsehens der vergangenen Woche auf Knopfdruck abgespielt werden.
Wie sieht es mit Bündelangeboten aus?
Das ist ein wichtiger Fokus für uns. Ich kann aber heute noch nichts ankündigen.
Bald?
Spätestens Anfang nächsten Jahres.
Das wäre in etwa zeitgleich mit dem Namenswechsel.
Vielleicht.
Sie lesen regelmässig Beschwerdebriefe von Kunden. Was hat Sie dabei am meisten getroffen?
Wenn Probleme auf meinem Tisch landen, werden sie danach umgehend gelöst. Und das regt mich am meisten auf, dass etwas erst bei mir landen muss, bevor es erledigt wird. Das ist das Kernproblem: Alles, was bei mir landet, müsste eigentlich schon lange gelöst sein. Daran arbeiten wir jedoch.
(Tages-Anzeiger)
Erstellt: 02.09.2009, 08:59 Uhr
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88 Kommentare
Ich habe viele Male zwischen Cablecom und Swisscom gewechselt. Leider hat sich bis jetzt bei Cablecom nicht viel gebessert. Ich hatte mehr Probleme bei Cablecom. Sie benötigen viel Überzeugungsarbeit, um mich erneut umstimmen zu können. Die Konkurrenz ist ihnen, auch wenn sie jetzt einen neuen Namen haben werden, weit vorraus! Antworten
Cablecom/UPC kommt bei mir nicht durch die Tuere .... ich bin zufrieden mit dem was ich habe und auch das neue Management kann mir nicht so richtig klarmachen, wieso ich unbedingt eine Erfahrung mit ihnen machen muss. Der sog. 'Risk Vgl Benefit' sehe ich einfach nicht ..... ich sehe nur 'Risk' dass es mir schlechter gehen wird als das was ich jetzt geniesse. Antworten
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