Hochdeutsch im Kundendienst?

Die Antwort auf eine Stilfrage zum Sprech von Mitarbeitenden in öffentlichen Diensten.

Muss der Kunde sich anpassen, wird der Kundendienst ad absurdum geführt. Bild: Keystone

Muss der Kunde sich anpassen, wird der Kundendienst ad absurdum geführt. Bild: Keystone

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Kürzlich rief ich bei einem Schweizer Unternehmen an, und die Hochdeutsch sprechende Frau am Apparat forderte mich nach dem ersten Satz auf, Hochdeutsch zu sprechen. Sie sagte nicht einmal bitte! Kann ich nicht erwarten, dass jemand Dialekt beherrscht, der hier im Kundendienst arbeitet?
E. W.

Liebe Frau W.

Letzte Woche bestellte ich ein Bier bei einem Kellner, der des Schweizerdeutschen derart nicht mächtig war, dass ihn der Begriff «Stange» ratlos machte, was ich angesichts seiner Tätigkeit in einem gastronomischen Betrieb etwas unglücklich fand. Dass er nur Englisch sprach, war mir wurst, ich lese englische Bücher und gucke englische Serien, und trotzdem bin ich bei Ihnen: Es wirkt unsympathisch, wenn sich die Kundschaft bemühen muss, sich zu verständigen. Damit wird das Prinzip der Dienstleistung auf den Kopf gestellt; abgesehen davon, dass man sich als höflicher Tourist ja auch über die gängigsten Ausdrücke der Feriendestination informiert. Was für Touristen gilt, kann für Unternehmen nicht falsch sein.

Die sollten der Kundschaft doch das Gefühl vermitteln, willkommen zu sein, was nun halt aus sprachlicher Sicht heisst: Beim Kundendienst wird Schweizerdeutsch gesprochen oder zumindest perfekt verstanden. Wir reagieren – egal, ob zu Unrecht oder nicht – mitunter einfach allergisch auf den Sprech aus dem grossen Kanton (und wenn dann noch das Bitte fehlt, ist der Mist definitiv geführt). Diese Irritation zu vermeiden, ist nicht nur eine Frage des Taktgefühls. Es ist eine Frage von Klugheit, jetzt so wirtschaftlich gesehen.

Haben Sie Fragen? Schicken Sie sie an: gesellschaft@tages-anzeiger.ch

(Redaktion Tamedia)

Erstellt: 08.02.2019, 09:09 Uhr

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