Die neue Macht der Gäste

Bewertungen im Internet entscheiden heute mit über Erfolg oder Konkurs eines Gastronomiebetriebs.

«Burger fad, Personal unfreundlich». Millionen Menschen vergeben im Netz Noten für Restaurants und Hotels.

«Burger fad, Personal unfreundlich». Millionen Menschen vergeben im Netz Noten für Restaurants und Hotels. Bild: Fotolia

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Wo gehen wir essen? Als ich diese Frage neulich in die Runde warf, zückten gleich zwei Anwesende das Smartphone. Bei der Auswahl eines Restaurants, in dem wir noch nie waren, wollten sie nichts dem Zufall überlassen. Und durchforsteten geduldig Bewertungen auf TripAdvisor. Das Online-Portal ist das grösste seiner Art. Hier kann jeder, der Zeit und Lust dazu hat, Empfehlungen abgeben. Zu Hotels, Restaurants oder Stränden. Bewertet wird mittels Punkten, Fotos und einem Kommentar. «Die beste Pizza in Basel» oder «Unfreundlicher Service und Fertigfrass» sorgen entweder für Vorfreude oder Fernbleiben.

TripAdvisor und ähnliche Webseiten wie etwa Holidaycheck gehören schon seit Jahren für viele dazu, wenn es darum geht, eine Reise zu buchen. Eine Studie der Internationalen Tourismusbörse Berlin und der Fachhochschule Worms ergab, dass 96 Prozent von über 1000 befragten Nutzern Online-Bewertungen in der Tourismusbranche als wichtig ansehen. Dass mittlerweile bereits Restaurants und Cafés im eigenen Wohnort nach Punkten und Kommentaren ausgesucht werden, war mir neu. Es zeigt aber, welche Macht die Gäste durch die Verbreitung ihrer Meinung im Internet erreicht haben. Aus der Mund-zu-Mund-Propaganda ist die Vom-Smartphone-in-die-ganze-Welt-Empfehlung geworden.

«Restaurant Schmuddel»

Auch Maurus Ebneter, Sprecher des Wirteverbands Basel-Stadt, misst den Online-Bewertungsportalen eine grosse Bedeutung bei. «Insbesondere die von TripAdvisor hat in den letzten Jahren spürbar zugenommen», sagt er. Viele Touristen und manche Einheimische würden sich an den publizierten Meinungen anderer Menschen orientieren.

Das zeigte sich unter anderem am Beispiel des «Lällekönig» an der Schifflände. Das Lokal, das Anfang Jahr Konkurs anmelden musste, schnitt auf TripAdvisor unter den Basler Restaurants am schlechtesten ab. «Restaurant Schmuddel» oder «bloss nicht die Toilette benutzen. Krankheitsgefahr!» gehörten zu den gängigen Kommentaren. Zwar hatte sich der Ruf des «Lällekönigs» in Basel bereits herumgesprochen. Die vernichtenden Bewertungen im Internet erreichten jedoch eine ungleich grössere Anzahl Menschen als ein paar Bemerkungen unter Bekannten.

Fast alle Restaurants und Hotels in Basel erreichen auf TripAdvisor, wo über 300 Millionen Bewertungen gelesen werden können, immerhin drei Punkte. Das entspricht der Note «Befriedigend». Bei diesen Betrieben gehen die Meinungen teilweise aber extrem auseinander. Beim «Alten Stöckli» am Barfüsserplatz beispielsweise vergaben 24 Prozent der User die niedrigste Note «Mangelhaft» und schimpften über «schreckliche Küche», «unzumutbares Essen» und «reine Abzocke». Gleichzeitig erhielt das Lokal aber von 14 Prozent die Höchstnote «Ausgezeichnet». Die Rede ist hier von «grandiosem Essen» und «superfreundlichem Personal». Bei solch subjektiven Eindrücken ist es einerseits für User schwierig, sich ein Bild zu machen, aber auch für die Gastronomen, die Kritik einzuschätzen.

Maurus Ebneter empfiehlt Wirten, auf Kommentare einzugehen. «Gerade auch, wenn der Eintrag unangenehm ist.» Dabei gelte es, ruhig und professionell zu bleiben. Eine Entschuldigung komme besser an, als eine aggressive Rechtfertigung. «Online-Kommentare beeinflussen den Ruf eines Lokals. Sie sind eine Chance, einen Dialog zu starten und so den Gast und andere Nutzer zu überzeugen.»

Dennoch tun sich gerade jene, bei denen die Punkte im unteren und mittleren Bereich dümpeln, mit den Bewertungsportalen schwer. Beim Café Barfi, wo vor allem italienisch gekocht wird, ist der Chef zwar nicht zu sprechen. Ein Angestellter gibt jedoch an, dass man sich für die Online-Kommentare nicht interessiere. Auch im mit drei Punkten bewerteten Restaurant Roma Messe am Riehenring regt sich kaum jemand über Kommentare wie «Enttäuschend», «furchtbare Atmosphäre» und «unfreundliches Personal» auf. Die meisten Gäste seien zufrieden und kämen wieder, sagt eine Kellnerin. Und der Anteil an «Ausgezeichnet»-Bewertungen gibt ihr teilweise recht. Immerhin 30 Prozent aller Bewerter erteilten die Höchstnote.

Der Gast als Erpresser

Andere Basler Gastronomen achten hingegen sehr genau darauf, wie sie im Internet dastehen. Raphael Wyniger vom Teufelhof gehört dazu. Wyniger kommt mit dem Restaurant Atelier mit 367 Bewertungen auf eine Gesamtnote von viereinhalb von fünf Punkten. Zwei Drittel aller Gäste gaben die volle Punktzahl. Jene, die sich falsch behandelt oder schlecht verköstigt fühlen, nimmt Wyniger dennoch ernst. Bei Unzufriedenen entschuldigt er sich und gelobt, wo nötig, Besserung. Etwa im Fall eines Luxemburgers, der sich über unangemeldete Extrakosten für Schlagrahm beklagte.

Wyniger glaubt, dass die Stossrichtung der Bewertungen ab einer gewissen Anzahl ein gutes Abbild der Realität bietet. Darauf vertraut er auch privat, wenn er im Ausland unterwegs ist.

Auch beim grossen Gastro-Konzern Bindella, der schweizweit 41 Restaurants – darunter das Latini und ab 2020 das Chez Donati in Basel – betreibt, nimmt man die Kritik aus dem Netz ernst. Seit Kurzem kümmert sich eine Mitarbeiterin darum, diese zu sichten und bei Bedarf zu antworten. «Natürlich gibt es die notorischen Nörgler, die alles verreissen», sagt Bindella-Sprecher Hans-Jörg Degen. Grundsätzlich seien die Portale aber eine Chance, Schwachstellen zu erkennen und sich zu verbessern.

«Stadthof»-Inhaber und Noch-Präsident des Basler Wirteverbands Josef Schüpfer sieht das ein wenig anders. «Anonyme Bewertungen sind wertlos», sagt er. Der Name und allenfalls auch die Adresse der User müssten öffentlich sein, findet er. Auch um Missbrauch vorzubeugen. Als Vorstandsmitglied von Gastrosuisse weiss er von einem Fall, in dem ein Konkurrent Leute dazu anhielt, schlecht über einen Wirt zu schreiben. «Das nahm extreme Ausmasse an.» Was den «Stadthof» (4 Punkte) und die Brötlibar (3,5 Punkte) angeht, schaut er sich zwar immer wieder an, was über die Betriebe geschrieben wird. Antworten tut er aber auf Kritik nicht. Er könne nicht verstehen, wieso der Dialog im Internet so wichtig sein soll. «Ein Gast wird in einem Restaurant in der Regel mehrmals gefragt, ob alles in Ordnung ist.» Für Leute, die da mit «ja» antworten, um danach per Smartphone eine vernichtende Kritik abzugeben, hat er überhaupt kein Verständnis.

Daniel Egloff, Direktor von Basel Tourismus, teilt Schüpfers Warnung vor gefälschten Einträgen. Zwar führten die Portale zu einer Qualitätsverbesserung, da schlechter Service umgehend bestraft werde, sagt er. «Schätzungen zufolge sollen aber bis zu einem Drittel der Bewertungen einen Betrieb absichtlich gut oder schlecht dastehen lassen.» Diese neue Macht der Gäste hat erschreckende Auswüchse. An einem Kongress in Davos hätten mehrere Gastronomen berichtet, dass es von manchen Kunden zu regelrechten Erpressungsversuchen komme, sagt Egloff. «Sie versuchen unter Androhung einer negativen Online-Rezension gratis Verpflegung oder sonstige Dienstleistungen herauszuschlagen.» In Basel ist ihm kein solcher Fall bekannt. Auch keiner der von der BaZ angefragten Beizer und Hoteliers erzählte davon.

Die Angst vor einem Online-Verriss ist aber bei vielen gross. Als letzten Monat an einem Tisch im «Aladdin» am Barfüsserplatz eine Gruppe etwas länger auf einen Hauptgang warten musste, bat der Kellner inständig, bitte nichts darüber auf TripAdvisor zu schreiben. Denn wenn ein Kommentar erst einmal online ist, wird es schwierig. Selbst bei ungerechtfertigten und nachweislich falschen Angaben. Ebneter rät in einem solchen Fall, den Gast um einen zweiten Besuch zu bitten. «In krassen Fällen und wenn es sich um Manipulationen handelt, kann eine Information an den Portalbetreiber nützlich sein.»

Ein Check durch den Profi

Holidaycheck ist laut eigenen Angaben das grösste Hotelbewertungsportal im deutschsprachigen Raum. Täglich gehen durchschnittlich 3700 neue Bewertungen ein. Laut Pressesprecherin Lena Mildner werden diese vor Veröffentlichung genau geprüft. Kommen dabei Zweifel auf, sind laut Mildner 45 Mitarbeiter zur Stelle, um die Bewertung weiter unter die Lupe zu nehmen und bei Bedarf beim User einen Nachweis zu verlangen, dass er tatsächlich im betreffenden Hotel übernachtet hat. Bei Falschaussagen könne man sich per E-Mail bei Holidaycheck melden.

Hilfe im Online-Umgang mit dem Gast bietet aktuell Basel Tourismus. Für 150 Franken überprüft ein Experte den Online-Auftritt des Betriebs sowie den Eintrag dazu auf TripAdvisor und gibt Handlungsempfehlungen ab. Damit in Zukunft noch mehr Betriebe bewertet werden wie das Fünfsternehaus Les Trois Rois – dessen Management übrigens sowohl auf positive wie auch negative Feedbacks reagiert. «Hotelkunst in Vollendung!», lobt da ein Gast. (Basler Zeitung)

Erstellt: 07.09.2017, 16:41 Uhr

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