Wo für Kunden die Sonne aufgeht

In Japan sind Unternehmen ausgesprochen dienstleistungsorientiert. Die Bahngesellschaft entschuldigt sich sogar, wenn die Züge nur Sekunden zu früh abfahren.

In Japan fahren die Züge pünktlich auf die Sekunde.

In Japan fahren die Züge pünktlich auf die Sekunde. Bild: Keystone

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Eine eher ungewöhnliche Meldung brachte mich kürzlich zuerst zum Schmunzeln und dann zum Nachdenken. Eine japanische Bahngesellschaft hat sich bei ihren Kundinnen und Kunden wie folgt entschuldigt: «Am 14. November hat um ungefähr 9.44 Uhr vormittags ein Zug der Northbound Metropolitan Intercity Railway Company (Hauptbüro in Tokio, Chiyoda Ward, Präsident und CEO Koichi Yugi) den Minami-Nagareyama-Bahnhof schätzungsweise 20 Sekunden früher verlassen als auf dem Fahrplan angegeben. Wir entschuldigen uns zutiefst für die schwerwiegenden Unannehmlichkeiten, welche unserer Kundschaft aufgebürdet wurden.»

Eine derartige Entschuldigung erwartet man bei uns vielleicht bei einem Ereignis wie Ende November im Bahnhof Basel, als eine Zugsentgleisung während Stunden zu einem Chaos führte, aber doch nicht wegen einer verfrühten Abfahrt von 20 Sekunden. So dachte ich im ersten Moment. Doch beim zweiten Lesen der Meldung sind mir mehrere Punkte aufgefallen, über die es sich nachzudenken lohnt.

Erstens: Dieses Unternehmen nimmt seine Kundinnen und Kunden ganz offensichtlich ernst. Zweitens: Man geht davon aus, dass die Bahnreisenden ihre Anschlüsse von der zeitlichen Präzision des Unternehmens abhängig machen. Und offenkundig sind sie diese Präzision derart gewohnt, dass ihnen bereits ein Unterschied von gerade mal 20 Sekunden auffällt. Dies wiederum lässt nur einen dritten Schluss zu: Die Kundschaft erwartet keinerlei zeitlichen Ungenauigkeiten – weil die Northbound Metropolitan Intercity Railway Company normalerweise ausgesprochen präzis ist. Viertens handelt es sich um eine ausgesprochen dienstleistungsorientierte Unternehmung. Und der Anspruch an das eigene Qualitätsniveau scheint bei dem Unternehmen überaus stark zu sein. Fünftens fällt bei der Meldung ein Einschub auf, den man leicht überlesen könnte. Doch diese Klammer ist entscheidend. Sie zeigt: Hier nimmt jemand Verantwortung wahr. Wir erfahren nicht nur die präzise Adresse des Hauptsitzes, sondern auch den Namen des Präsidenten und Geschäftsführers der Gesellschaft, Herr Koichi Yugi.

Nun kann man diese aus unserer Sicht überschwängliche Entschuldigung darauf zurückführen, dass dies halt dem japanischen Naturell entspricht. Man hört ja immer wieder davon, wie ernst die Japaner ihre Aufgaben nehmen, dass japanische Angestellte beispielsweise nicht vor ihrem Chef Feierabend machen. Die japanische Gesellschaft: Sie unterscheidet sich in wesentlichen Punkten von der unsrigen.

Mit dem eigenen Vermögen voll im Wind

Und doch, so scheint mir, sind es ganz ähnliche Merkmale, wie wir sie in der Entschuldigung der Northbound Metropolitan Intercity Railway Company entdecken, die auch unsere Unternehmen weltweit so erfolgreich gemacht haben. Es ist der unbedingte Wille, beste Qualität abzuliefern. Es ist eine ausgesprochene Dienstleistungsorientierung. Und es ist nicht zuletzt die Tatsache, dass in unseren Unternehmen die Chefs Verantwortung übernehmen. Weil nämlich die KMU in der Schweiz über 99 Prozent der Unternehmen ausmachen, steht auch die überwiegende Mehrheit der Chefs nicht selten mit dem eigenen Vermögen voll im Wind. Und wie bei der japanischen Bahngesellschaft weiss man darum auch bei uns, wie die Verantwortlichen heissen und wo ihre Unternehmen domiziliert sind.

Mit anderen Worten: Nicht nur im Land der aufgehenden Sonne arbeitet man kundenorientiert, sondern auch in der Schweiz. Doch könnten wir uns durchaus wieder mehr auf diese an sich auch bei uns vorhandenen Tugenden besinnen. Das wäre zu Jahresbeginn ein guter Vorsatz. Vielleicht würde uns dann eine Meldung wie die Entschuldigung der Northbound Metropolitan Intercity Railway Company (Hauptbüro in Tokio, Chiyoda Ward, Präsident und CEO Koichi Yugi) etwas weniger überraschen.

Christoph Buser ist FDP-Landrat und Direktor der Wirtschaftskammer Baselland. (Basler Zeitung)

Erstellt: 02.01.2018, 15:06 Uhr

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